Calidad en el servicio al cliente y fidelización

Descripción del curso:

El curso Calidad en el servicio al cliente y fidelización está dirigido a empresarios turísticos pertenecientes a subsectores de TTOO, agencias de viajes, de los mandos altos e intermedios de las empresas turísticas, así como personal operativo de contacto con el cliente y administrativo; actividades turísticas, turismo local y proyectos de turismo comunitario.  Formadores especializados en el sector turístico.  Jóvenes egresados de la carrera de turismo y afines. El curso se dirige a todo público del sector sin hacer distinción de género, población migrante y/o grupos etarios.

El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que busca satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo un valor agregado, por lo que en turismo se considera el factor fundamental, base para toda la actividad. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que recibe en la empresa. Para que esto suceda, se consideran diversos factores, entre los que destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad, así como el seguimiento y la eficacia. El servicio al cliente de excelencia es un trabajo en equipo y debe generar en el consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y por ende, a las reacciones positivas con la marca en cuestión. La calidad del servicio prestado en el sector turístico consiste esencialmente en el estudio comparativo entre el servicio esperado por el usuario, es decir, sus expectativas, y el servicio percibido, es decir, cómo percibe el usuario el servicio que se le ha prestado.  Con el servicio de excelencia se espera fidelizar al cliente complementando con otras tácticas de marketing.

Al finalizar este curso, usted será consciente que el servicio al cliente es la mejora permanente en las empresas en todos los procesos que tienen relación con la atención y el servicio. Además, se espera que usted y su equipo de trabajo esté motivado en la medida en que maneje y aplique estos conocimientos, lo cual da como resultado mayor satisfacción para cada colaborador, menor rotación del cliente interno y mayor fidelización del cliente externo.

Facilitadora del curso:  Patricia Rabanales

Patricia Rabanales, asesora y consultora en turismo sostenible y gestión de destinos, docente universitaria y capacitadora en temáticas de turismo, hotelería y afines.  Con amplia experiencia en planificación estratégica y de negocios, gestión de destinos turísticos y diseño de experiencias turísticas.

Posee una Maestría en Turismo Sostenible por la Universidad del Valle de Guatemala, ha sido certificada por Tourism Saskatchewan para el programa de excelencia en el servicio al cliente para la industria turística, Service Best; así como una certificación para la producción de eventos para la industria de reuniones.

Su trayectoria profesional se ha centrado extensamente en el turismo sostenible, la planificación de destinos y el desarrollo comunitario/local, combinando roles de consultoría, gestión regional, coordinación de programas e iniciativas de emprendimiento.  Lideró la implementación y la institucionalización del Programa de Buenas Prácticas de Turismo Comunitario en el área occidental de Guatemala.   Como Delegada Región VI del Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT) se encargó del desarrollo de proyectos, la planificación y el desarrollo del turismo sostenible; así también lideró la articulación y coordinación del sector turístico para una visión estratégica del producto y mercadeo a nivel local en Quetzaltenango, modelo que se replicó en Totonicapán y San Marcos. Elaboró planes de desarrollo turístico para Quetzaltenango, San Marcos y Totonicapán y participó en la construcción del PDT de Ciudad de Guatemala y la propuesta de la Política Regional de Turismo para SITCA.   Colaboró con la FEDECATUR en la ejecución del Proyecto REACTUR, el cual fue financiado por BID Lab.

Entre otros estudios, trabajó como consultora para la OIT en la elaboración de propuestas para la cadena de valor de textiles mayas en el occidente de Guatemala, enfocándose en el crecimiento verde y rutas turísticas.